Todas las veces que he intentado hacer un seguimiento de un programa "viajero frecuente" de cualquier línea aérea he fracasado.
Me hice socio del programa Flying Dutchman (ahora Flying Blue) de KLM porque una vez volé con ellos, también de Lan Pass de Lan Chile. Ahora tengo la tarjeta IBERIA no sé qué, de IBERIA, claro está. Algunas otras tarjetas las tuve y ya ni las recuerdo.
Pero lo cierto es que suelo perder las tarjetas, cuando las tengo, olvido utilizarlas, luego olvido enviar las tarjetas de embarque a sus departamentos de atención al cliente y, desde luego, me olvido de comprobar cuántos puntos tengo y para qué sirven.
El resultado de todo ello es que jamás he conseguido ventaja alguna de estos programas. Y sí he conseguido mi e-mail lleno de publicidad y pasar a formar parte de bases de datos de empresas de marketing. Culpa mía, evidentemente, puesto que me consta que hay gente que consigue de cuando en cuando un vuelo gratis.
A veces me pregunto por qué tengo tanta pereza y desidia para hacer un seguimiento de estos programas de fidelización de clientes...
... ¡y la respuesta me la ha dado mi supermercado!
Mi supermercado tiene un programa de fidelización de clientes que hasta ahora resultaba de lo más cómodo. Una vez te sacabas la tarjeta de cliente, con cada compra te hacían una bonificación que se acumulaba en un cheque trimestral. Ese cheque te lo envían a casa y lo utilizas en la siguiente compra.
Pero últimamente, sus programas de fidelización se han complicado hasta el infinito. Con cada compra te dan unos vales de descuento para determinados productos o líneas de producto. Esos vales caducan en unos 15 días. También participas en el sorteo de un coche. El resultado es que cada vez que vas al supermercado no puedes olvidarte de llevar contigo un mazo de papeles que tienes que revisar para ver si lo que estás comprando tiene alguna bonificación y si el vale está caducado o no.
Vamos, que tienes que dedicar tiempo y esfuerzo. Amén de ocuparte de llevar encima los malditos papelitos.
Al mismo tiempo, han reducido personal, han desaparecido algunos productos que me gustaban y el ritmo de reposición en las góndolas se ha deteriorado.
Por ese motivo, a pesar de los papelitos y de los descuentos, no me queda otra que cambiar de supermercado.
¿Y qué tiene que ver esto con los programas de fidelización de las líneas aéreas? Muy sencillo. Me he dado cuenta de que no quiero trabajar para serle fiel a ninguna compañía (ni aérea, ni comercial, ni distribuidora, ni hotelera). Y hacer un seguimiento de bonos de descuento, puntos de viajero o cualquier otra zarandaja es un trabajo tedioso y antipático.
De hecho, yo no quiero ser fiel a ninguna empresa.
Lo único que quiero es un buen servicio:
Y quizá no estaría cabreado con determinadas líneas aéreas si, en vez de hacer programas de fidelización, tuviesen un centro de atención telefónica en condiciones o pudiesen ofrecer comida infantil a un niño, aunque al tonto del padre se le hubiese olvidado pedirla al comprar el billete.
Me hice socio del programa Flying Dutchman (ahora Flying Blue) de KLM porque una vez volé con ellos, también de Lan Pass de Lan Chile. Ahora tengo la tarjeta IBERIA no sé qué, de IBERIA, claro está. Algunas otras tarjetas las tuve y ya ni las recuerdo.
Pero lo cierto es que suelo perder las tarjetas, cuando las tengo, olvido utilizarlas, luego olvido enviar las tarjetas de embarque a sus departamentos de atención al cliente y, desde luego, me olvido de comprobar cuántos puntos tengo y para qué sirven.
El resultado de todo ello es que jamás he conseguido ventaja alguna de estos programas. Y sí he conseguido mi e-mail lleno de publicidad y pasar a formar parte de bases de datos de empresas de marketing. Culpa mía, evidentemente, puesto que me consta que hay gente que consigue de cuando en cuando un vuelo gratis.
A veces me pregunto por qué tengo tanta pereza y desidia para hacer un seguimiento de estos programas de fidelización de clientes...
... ¡y la respuesta me la ha dado mi supermercado!
Mi supermercado tiene un programa de fidelización de clientes que hasta ahora resultaba de lo más cómodo. Una vez te sacabas la tarjeta de cliente, con cada compra te hacían una bonificación que se acumulaba en un cheque trimestral. Ese cheque te lo envían a casa y lo utilizas en la siguiente compra.
Pero últimamente, sus programas de fidelización se han complicado hasta el infinito. Con cada compra te dan unos vales de descuento para determinados productos o líneas de producto. Esos vales caducan en unos 15 días. También participas en el sorteo de un coche. El resultado es que cada vez que vas al supermercado no puedes olvidarte de llevar contigo un mazo de papeles que tienes que revisar para ver si lo que estás comprando tiene alguna bonificación y si el vale está caducado o no.
Vamos, que tienes que dedicar tiempo y esfuerzo. Amén de ocuparte de llevar encima los malditos papelitos.
Al mismo tiempo, han reducido personal, han desaparecido algunos productos que me gustaban y el ritmo de reposición en las góndolas se ha deteriorado.
Por ese motivo, a pesar de los papelitos y de los descuentos, no me queda otra que cambiar de supermercado.
¿Y qué tiene que ver esto con los programas de fidelización de las líneas aéreas? Muy sencillo. Me he dado cuenta de que no quiero trabajar para serle fiel a ninguna compañía (ni aérea, ni comercial, ni distribuidora, ni hotelera). Y hacer un seguimiento de bonos de descuento, puntos de viajero o cualquier otra zarandaja es un trabajo tedioso y antipático.
De hecho, yo no quiero ser fiel a ninguna empresa.
Lo único que quiero es un buen servicio:
- En líneas aéreas: la ruta que busco, en un horario que me convenga, con asientos cómodos y a un buen precio.
- En supermercados: el producto que busco, fácil de encontrar y a un buen precio (y tener alguien cerca a quien preguntar si tengo dudas).
Y quizá no estaría cabreado con determinadas líneas aéreas si, en vez de hacer programas de fidelización, tuviesen un centro de atención telefónica en condiciones o pudiesen ofrecer comida infantil a un niño, aunque al tonto del padre se le hubiese olvidado pedirla al comprar el billete.
Comentarios
Mi nombre es Patricio, Argentino, y soy el Country Manager de una empresa que se dedica a desarrollar, implementar y operar programas de fidelización de clientes.
Realmente es muy interesante su visión sobre la fidelidad. Es verdad no todos queremos ser fieles y no todos nos sentimos a gusto con los programas de fidelización.
Todo lo que usted comentas son errores muy comunes que cometen en los programas y desde ya lo que se debe hacer es diferenciarse, agregar al valor al cliente y lo más importante "simplicarle el acceso a los beneficios al cliente"
Un saludo desde Argentina